Recadrer un programme de loyauté existant afin de mieux répondre aux objectifs d’affaires de l’entreprise

Après plusieurs années d’existence de son programme de loyauté, la haute direction d’un distributeur de pièces automobiles remettait en cause la capacité du programme à stimuler ses ventes et à vraiment fidéliser les ateliers automobiles compte tenu des coûts très élevés qu’il engendrait, songeant même à y mettre fin.

Persuadée que le programme était nécessaire au succès de l’entreprise tout en admettant la nécessité de le remanier afin d’assurer l’atteinte des objectifs d’affaires poursuivis, l’équipe marketing souhaitait obtenir une analyse factuelle de la performance du programme de même que des recommandations de modification de ce dernier afin d’en réduire le coût direct pour l’entreprise tout en favorisant des changements de comportements d’achat des ateliers en lien avec des lignes de lignes de produits clés pour l’entreprise.

Nous avons procédé à l’analyse de la performance du programme de loyauté et recommandé les ajustements nécessaires afin de maximiser l’atteinte des objectifs poursuivis avec ce programme tout en en réduisant les coûts.
Trois aspects ont été analysés :

• La performance et les retombées du programme sur l’acquisition et la rétention des ateliers ainsi que sur leurs comportements d’achat ;
• L’impact de l’ajout des nouvelles catégories de produits dans les critères de qualification déterminant les récompenses ;
• Le coût et la rentabilité du programme.

Pour chaque aspect, nous avons utilisé notre expertise en modélisation descriptive et exploratoire afin d'établir un bilan complet de la situation actuelle. Ensuite, nos compétences en modélisation prescriptive (simulations et scénarios) ont permis de déterminer les changements nécessaires aux paramètres du programme et de maximiser les retombées pour l’entreprise.

• Légère baisse du coût direct du programme (-1%) malgré une hausse de 7% des ventes associées au programme ;
• Hausse du taux d’acquisition, du taux de rétention et de la valeur annuelle des participants au programme ;
• Changements effectifs des comportements d’achats sur les catégories de produits stimulées par le programme : 57% des clients ont atteint les paramètres de qualification dès la première année.